De ontwikkeling van de e-DW training is in de loop van 2013 gestart. Samen met vijf gemeenten (Almelo, Hellendoorn, Enschede, Oldenzaal, Renkum) zijn de mogelijkheden van e-learning en serious gaming voor het trainen van medewerkers verkend. Nadat de conclusie positief was, werd begonnen met het inventariseren van de leerdoelen.
Leerdoelen
Wat moet de cursist kennen en kunnen na het doorlopen van de training? Dat werd uiteindelijk een uitgebreide lijst met zo’n zeventig doelen verdeeld over de volgende onderwerpen:
- KCC/GCC: De keten
- Klantgesprekken
– Proactief handelen
– Hostmanship
– Je rol als ambassadeur van de gemeente
– Vraag zelf afhandelen of doorverwijzen?
– Gesprektechniek
– Authentiseren van de klant
– Hoe te handelen bij grote drukte?
- Gebruik Kennisbank/Medewerkersportaal
- Omgaan met agressie en geweld
- Integriteit
- Kanaalsturing/kanaalverleiding
Kennis en vaardigheden
Per doel is aangegeven of de cursist het moet beheersen als louter kennis, of als vaardigheid. In het laatste geval kan in de game-omgeving de opgedane kennis worden toegepast en worden geoefend om het zo tot een vaardigheid om te zetten.
Leerdoelen vertaald
De leerdoelen zijn vervolgens vertaald in het onderdeel Lesstof en in interactieve klantgespreksimulaties in het onderdeel Werkweek. Veel kennis is ondergebracht in de Kennisbank, een belangrijk onderdeel van de e-DW training, die tijdens het spelen constant kan worden geraadpleegd door de speler.
Aan het werk in Zeventerpen
In de training krijgt de cursist de rol van Front Office medewerker van de gemeente Zeventerpen. Echter, de training kan worden doorlopen door alle gemeentelijke medewerkers die met klanten in aanraking komen. Zo is het ook voor Back Office medwerkers leerzaam om te ervaren hoe én welke klantvragen binnenkomen en hoe deze in samenspel tussen Front – en Back Office tot ieders tevredenheid kunnen worden afgehandeld.
Zeventerpen is een fictieve, maar realistische gemeente. In samenwerking met de vijf gemeenten die hebben meegebouwd is een ideale gemeente gebouwd, een soort gemiddelde van grote en kleine gemeenten. Zeventerpen loopt als ideale gemeente enigszins voor op de werkelijke gemeenten.
Van training naar de praktijk
Na het doorlopen van de e-DW training zal het nog steeds nodig zijn om nieuwe medewerkers geleidelijk naar de echte praktijk te brengen aan de hand van ervaren collega’s. Groot voordeel van het volgen van de online e-DW training is dat deze laatste fase van het traject aanmerkelijk kan worden bekort.
Eenmaal getraind en aan het werk kunnen medewerkers natuurlijk altijd tussentijds kennis verversen en in een veilige omgeving oefenen in Zeventerpen.
Doorontwikkeling
De e-DW training wordt regelmatig ververst en uitgebreid met nieuwe kennis en oefeningen. De vijf gemeenten van het eerste uur, en de gemeenten die in een later stadium met de e-DW training zijn gaan werken, komen regelmatig met nieuwe ideeën, suggesties en aanvullingen.