Dienstverlenend Werken: Gouden kans voor de gemeente
Dienstverlenend Werken is een hot topic bij veel gemeentes. In vrijwel alle collegeakkoorden heeft dit thema dan ook een prominente plaats. Doel is: lastenverlichting voor de burger en betere dienstverlening. Gemeentes zijn inmiddels druk aan de slag met het inrichten van Klantcontactcentra, call centers en allerlei servicepunten. Sommige gemeentes zijn al zover dat deze draaien, sommigen zijn nog tastend op zoek naar de juiste aanpak.
Hoge betrokkenheid en oprecht klantgericht denken
Sinds een aantal jaren ontwikkelen wij samen met vijf gemeentes een online digitale training Dienstverlenend Werken voor medewerkers die regelmatig contact hebben met inwoners. Een intensief en plezierig bouwproces waarbij de gemeentes de leerdoelen formuleerden en we samen met hen doorbouwen aan kennismodules en klantgespreksimulaties. Er is veel opbouwende discussie en een levendige uitwisseling van ideeën en ervaringen. Opvallend is de grote betrokkenheid bij het onderwerp van de deelnemers, vrijwel allemaal mensen van publieksdiensten. Er is veel contact met baliemedewerkers, medewerkers van de call centers en met de teamleiders. Samen werken we aan de scenario’s voor de klantgespreksimulaties. Ook bij deze medewerkers valt de hoge betrokkenheid en oprecht klantgericht denken op. Het zit wat dat betreft al best goed. Natuurlijk is er nog ruimte voor verbetering, maar de basis is prima.
Het sociaal domein heeft status, maar is het ook dienstverlenend?
Parallel zijn we ook betrokken bij allerlei projecten in het sociaal domein. Een domein waar zoals bekend veel aan de gang is, waar veel geld in omgaat en wat inmiddels binnen de hiërarchie van de gemeente pijlsnel is gestegen en nu ver boven de voormalige kampioen Ruimtelijke Ordening uittorent. Het sociaal domein heeft status.
Opvallend is dat de beleidsmakers en ook de uitvoerders in het sociaal domein veel minder klantgericht denken en werken dan hun collega’s van publieksdiensten. Er wordt veel meer gedacht vanuit de gemeentelijke organisatie, de regelgeving en vanuit financiering. De uitvoering van de WMO, de Jeugdwet en de Participatiewet is natuurlijk ook niet eenvoudig. Het zijn taken die vrij recent bij de gemeentes zijn neergelegd, met -om het nog makkelijker te maken- een flinke bezuiniging daar bovenop. Lastig is ook dat in de wetsteksten met veel moeite heldere doelstellingen zijn te vinden. Er staan vooral taken in beschreven. Maar hoe kun je nou zonder doelstellingen plannen?
Gemeente, stel je eigen doelen
Wij zien dat hier juist een grote kans ligt voor de gemeentes. Kies op basis van de wetsteksten eigen doelen, specifiek voor de gemeente, voor de wijk en voor de mensen. En denk en werk klantgericht. Welke waarde kunnen we toevoegen aan de klant? Het gaat natuurlijk niet om domweg aan alle wensen tegemoet te komen, want de middelen zijn uiteraard begrenst. Er zullen keuzes gemaakt moeten worden. Maar binnen de randvoorwaarden (wet, middelen, tijd, etc) kan een passend plan worden gemaakt voor iedere inwoner met een vraag en behoefte aan ondersteuning, waarbij ook de inwoner zelf, en zijn omgeving, ook als bron kan worden beschouwd. Het principe van ‘eigen kracht’ kan gewoon overeind blijven. Door regelmatig te kijken of de doelen in zicht blijven en door, indien nodig, de aanpak aan te passen wordt de kans op het daadwerkelijk halen van de doelen veel groter. De gemeente kan zo veel meer bereiken met een evenwichtiger inzet van mensen en middelen. Verspilling wordt zo tegen gegaan en mensen en middelen worden vrijgespeeld om voor andere zaken in te zetten. Stel je voor dat je die opbrengst in kan zetten voor het verbeteren van onderwijs en het ondersteunen van kinderen en jongeren in hun ontwikkeling naar volwassenheid. Zo kan je dan bijvoorbeeld de instroom in de bijstand behoorlijk beperken. Of je maakt je stad aantrekkelijker door weer te investeren in cultuur.
Dienstverlenend Werken als organiserend principe
Terug naar Dienstverlenend Werken. Zet dit principe veel breder in binnen de gemeentelijke organisatie. Niet alleen bij de balie en het call center, maar zeker ook in het sociaal domein. Jeugdzorg en de uitvoering van de WMO is ook dienstverlening. Daarnaast is het slim om de mensen van Publiekszaken mee te laten draaien met hun collega’s in de wijkteams en met de beleidsmakers. Ze kunnen een hoop van elkaar leren.
Dienstverlenend Werken is meer dan alleen het tevreden stellen van klanten. Het is, mét klantgerichtheid en mét het klantproces als leidende principes, een uitstekende manier om gemeentes op te lijnen tot effectieve, efficiënte en duurzame organisaties. En daar hebben we allemaal baat bij.
Rob Dieleman, 7 maart 2016