Context Dienstverlening

 

In 2005 presenteerde de commissie Jorritsma haar visie op dienstverlening door gemeenten. In die visie staan de burgers en ondernemers centraal. Gemeenten moeten een herkenbare ingang worden voor burgers, bedrijven en instellingen die bij één klantcontactcenter terecht kunnen met al hun vragen aan de overheid. De problemen van de bomen en het bos, van het kastje en de muur en van het eeuwige wachten werd aangepakt. En omdat dé burger en dé ondernemer niet bestaan, moeten mensen de keuze hebben om het kanaal te kiezen dat het beste bij hen past. Een ‘multichannel-aanpak’. De overheid maakte een omslag van aanbodgericht naar vraaggericht en doet dat momenteel – 10 jaar later – nog steeds. Met steun van het kabinet, de Vereniging Nederlandse Gemeenten en de Vereniging Directeuren Publiekszaken werd het toekomstbeeld steeds concreter. Antwoord© was geboren: verspreid over het hele land overheidsbrede contactcenters die staan voor een toegankelijke, informatieve en een dienstverlenende overheid.

Antwoord©

De centrale doelstelling van Antwoord© is dat in 2015 gemeenten een herkenbare ingang zijn voor alle vragen aan de overheid. Welk kanaal de burgers en ondernemers ook kiezen, zij krijgen steeds hetzelfde betrouwbare antwoord en zij kunnen de overheid houden aan overheidsbrede kwaliteitsnormen voor afhandeltijd, juistheid en vriendelijkheid. Echt dienstverlenend werken dus, waarbij de burger of ondernemer direct antwoord krijgt of correct wordt doorverwezen, zijn of haar vraag maar één keer hoeft te stellen en 80% van de vragen door de medewerkers in de frontoffice beantwoord kan worden.

Het besturingsmodel van Antwoord© voor het KCC heeft zich ontwikkeld tot een internationale standaard voor kwaliteit en prestaties op het gebied van klantcontact. De centrale gedachte is dat er een direct verband bestaat tussen kwaliteit van dienstverlening, service, klanttevredenheid en kosten. De overheid als geheel is op te vatten als één grote organisatie met een gezamenlijk primair doel. In Antwoord© is dit doel geformuleerd als:

  • Goede dienstverlening aan burger en bedrijf.
  • Weinig bureaucratie.
  • Proactief en slagvaardig handelen.

Spanningsvelden

In 10 jaar tijd is er op het gebied van dienstverlenend werken al veel bereikt. Desondanks worden gemeenten nog steeds geconfronteerd met een groot aantal veranderingen en uitdagingen door de wens om de burger beter van dienst te zijn en het spanningsveld dat daarbij ontstaat tussen de klantgerichte frontoffice en de vakgerichte backoffice van de gemeente. Bij het verlenen van diensten aan burgers en bedrijven willen gemeenten vooral inspelen op de eigen belevingswereld van burgers en bedrijven. Daarbij staat de vraag van de burger of het bedrijf centraal. De vraag van burger en bedrijf dient te worden vertaald naar een geschikte vraagstelling voor de vakgericht backoffice. Ten behoeve van het aanpakken van deze problematiek werken veel gemeenten momenteel aan het zogenaamde zaakgericht werken. Het procesmodel Dienstverlening focust zich daarin met name op het vormgeven van de besturing, ofwel de vertaling van de klantvraag in een afhandeling van de zaak. Ook dit veroorzaakt opnieuw grote aanpassingen in de manier van werken van de gemeenten en haar medewerkers.

Tot slot worden gemeenten uitgedaagd in de toenemende rol van moderne media. Dit laatste wordt nog eens bevestigd door de Digitale Agenda van minister Plasterk. Concreet staat in dit regeerakkoord dat bedrijven en burgers uiterlijk in 2020 zaken die ze met de overheid doen, digitaal kunnen afhandelen. Burgers en bedrijven hoeven daartoe slechts één keer hun gegevens aan de rijksoverheid te leveren. Dat is een ambitieuze doelstelling, die hoge eisen stelt aan de ICT-voorzieningen van overheidsinstanties. Er zijn al belangrijke stappen gezet in het proces van verbetering van de dienstverlening aan burgers en bedrijven, maar in feite betekent dit de afronding van een proces dat al jaren geleden in gang is gezet.

Dienstverlening is en blijft mensenwerk

Los van alle processen en digitale voorzieningen; dienstverlening is en blijft mensenwerk. De betrokkenheid, de bevlogenheid en de kennis en vaardigheden van de medewerkers en leidinggevenden bepalen misschien wel voor meer dan 50% de kwaliteit van de dienstverlening. Dienstverlening is echt een vak waarin het belangrijk is dat medewerkers worden opgeleid en begeleid. Het centraal stellen van klanten lijkt eenvoudig, maar vormt een enorme overstap vanuit een historie waar regelgeving jarenlang een belangrijk vertrekpunt is geweest. Vanuit het nieuwe klantperspectief behoren medewerkers te werken met de juiste houding en gedrag, de juiste vakkennis en de juiste drijfveren.

E-learning Dienstverlenend Werken

De E-learning Dienstverlenend Werken biedt hierin de oplossing. De e-learning zet gemeentemedewerkers aan de slag in het KCC van de fictieve maar realistische gemeente Zeventerpen. In de online omgeving krijgen medewerkers te maken met verschillende klantvragen, waarin dienstverlenend werken het uitgangspunt is. De gebruiker leert meer over het verschil tussen hostmanship en proactief zijn, het toepassen van kanaalsturing en kanaalverleiding, het effectief en efficiënt inschakelen van de backoffice, het voorkomen van klachten en het raadplegen van het Klant- en/of Kennisportaal. De e-learning is niet alleen bedoeld voor frontoffice medewerkers, maar voor iedereen die binnen de gemeente met inwoners te maken heeft. Medewerkers kunnen hun eigen kennis en inzicht op het gebied van dienstverlenend werken aanvullen en toetsen. Met behulp van klantgespreksimulaties wordt geleerd hoe je een klantvraag kunt afhandelen zodat de klant tevreden is, de doorlooptijd zo kort mogelijk is, kosten acceptabel zijn en het proces correct doorlopen is. De bijgesloten kennistoets geeft de gemeente antwoord op de vraag: hoe dienstverlenend zijn onze medewerkers?

Lisan Beune, 8 november 2016