EDW Training

In de e-learning Dienstverlenend Werken gaat u aan de slag als Front Office medewerker in de fictieve maar realistische gemeente Zeventerpen. U krijgt te maken met klanten met hun wensen, hun vragen en eigenaardigheden.

Uw opdracht is om hen zo goed mogelijk van dienst te zijn, zonder het algemeen belang en het belang van de gemeente uit het oog te verliezen. Echt Dienstverlenend Werken dus.

poster
00:00
--
/
--

Transitie van aanbodgerichte naar vraaggerichte overheid

Gemeenten in Nederland zijn bezig met een ingrijpende verandering van de dienstverlening waarbij klantgericht werken de kern is. Klantgericht werken betekent niet alleen anders omgaan met klanten, maar ook op een andere manier omgaan met informatie en met collega’s. Daarin worden gemeenten geconfronteerd met een groot aantal uitdagingen door de wens om de inwoners beter van dienst te zijn. Denk bijvoorbeeld aan het spanningsveld dat daarbij ontstaat tussen de klantgerichte Front Office en de vakgerichte Back Office van de gemeente. Het centraal stellen van klanten lijkt eenvoudig, maar vormt een enorme overstap vanuit een historie waar regelgeving jarenlang een belangrijk vertrekpunt is geweest. Vanuit het nieuwe klantperspectief behoren medewerkers te werken met de juiste vakkennis, drijfveren en – nog belangrijker – houding en gedrag. De betrokkenheid, kennis en vaardigheden van de medewerkers en leidinggevenden bepalen misschien wel voor meer dan 50% de kwaliteit van de dienstverlening. Dienstverlening is een vak waarin het belangrijk is dat medewerkers worden opgeleid en begeleid.

De leeromgeving: de fictieve maar realistische gemeente Zeventerpen

De e-learning Dienstverlenend Werken leert de medewerker meer over het verschil tussen hostmanship en proactief zijn, het toepassen van kanaalsturing en kanaalverleiding, het effectief en efficiënt inschakelen van de Back Office, het voorkomen van klachten en het raadplegen van het Klant- en/of Kennisportaal. De e-learning is niet alleen bedoeld voor Front Office medewerkers, maar voor iedereen die binnen de gemeente met inwoners te maken heeft. Medewerkers kunnen hun eigen kennis en inzicht op het gebied van dienstverlenend werken aanvullen en toetsen. Met behulp van klantgespreksimulaties wordt geleerd hoe je een klantvraag kunt afhandelen zodat de klant tevreden is, de doorlooptijd zo kort mogelijk is, kosten acceptabel zijn en het proces correct doorlopen is. De bijgesloten kennistoets geeft de gemeente antwoord op de vraag: hoe dienstverlenend zijn onze medewerkers?

Faciliteert meerdere leerstijlen

De training facilteert door zijn opzet meerdere leerstijlen en zorgt voor een uniform resultaat tegen aanvaardbare kosten en tijd, zeker in vergelijking met traditionele trainingsvormen.

Groeimodel

De e-learning blijft in ontwikkeling. De klantgesprekken zullen regelmatig worden aangevuld met nieuwe casussen, de kennisbank zal worden uitgebreid en ook de toetsen zullen worden ververst.

In co-creatie ontwikkeld

De e-learning is tot stand gekomen dankzij de tomeloze en onmisbare inzet van de gemeentes Almelo, Enschede, Hellendoorn, Oldenzaal en Renkum. Zij brachten hun kennis en expertise in en formuleerden de leerdoelen. Ook tijdens de realisatiefase en de testfase bleven de gemeenten steeds betrokken en gaven zij met grote regelmaat waardevolle feedback. Dit alles heeft geresulteerd in een effectieve en rijke online training Dienstverlenend Werken.

Download de brochure

Schermafbeelding 2015-11-30 om 15.03.55